Salesforce Service Cloud ile Bildirim ve Talep Yönetimi: Bir Senaryo

Talep Yönetimi Senaryosu

Düşünün ki, müşteri destek ekibiniz, çeşitli kanallardan gelen müşteri talepleriyle sürekli olarak meşgul ve talep yönetimi gittikçe zorlaşıyor. Müşteriler, ürün sorunları, teknik destek talepleri veya genel sorular için destek arıyorlar. Bu süreçte, her talebin hızlı ve verimli bir şekilde ele alınması, müşteri memnuniyeti için kritik öneme sahip. Salesforce Service Cloud, tam da bu noktada devreye girerek müşteri hizmetleri süreçlerini iyileştirir ve her bir müşteriye kişiselleştirilmiş bir deneyim sunar.

Bir müşteri, ürününüzde yaşadığı bir sorunu çözmek için web sitenizdeki canlı sohbet aracılığıyla destek ekibinize ulaşır. Salesforce Service Cloud, bu talebi otomatik olarak bir vaka (case) olarak kaydeder ve müşteri temsilcisine atar. Müşteri temsilcisi, müşterinin sorununun çözümü için gerekli bilgileri hemen görür ve önceden tanımlanmış iş akışları sayesinde sorunun kaynağını hızlıca tespit eder. Eğer sorun daha kapsamlı bir teknik bilgi gerektiriyorsa, Service Cloud, vakayı otomatik olarak ilgili teknik ekibe yönlendirir.

Müşteri temsilcisi, çözüm süreci boyunca müşteri ile sürekli iletişimde kalır. Bu süreçte, müşteriye düzenli olarak güncellemeler sağlanır ve gerekirse bilgi havuzundan ilgili makaleler gönderilir. Bu, müşterinin sorununu kendi başına çözebilmesine olanak tanır ve aynı zamanda temsilcinin yükünü hafifletir. Müşteri memnuniyeti artarken, destek ekibinin verimliliği de yükselir.

Bu süreç boyunca, Service Cloud'un analitik ve raporlama özellikleri, destek ekibinin performansını izlemeyi ve iyileştirmeleri belirlemeyi sağlar. Her vaka detaylı bir şekilde analiz edilir ve çözüm süresi, müşteri memnuniyeti puanları gibi metrikler değerlendirilir. Böylece işletme, müşteri hizmetleri süreçlerini sürekli olarak optimize edebilir.

Senaryoda Kullanılan Salesforce Service Cloud Özellikleri

1. Vaka Yönetimi (Case Management)

   • Müşteri taleplerini ve sorunlarını vaka olarak kaydetme ve izleme.

   • Vakaların ilgili müşteri temsilcisine atanması.

     
     

2. Otomatik Yönlendirme ve Prioritizasyon

   • Taleplerin otomatik olarak ilgili ekiplere veya temsilcilere yönlendirilmesi.

   • Önceliklendirme ile acil durumların daha hızlı ele alınması.

   
   

3. Çok Kanallı İletişim (Omni-Channel Communication)

   • Müşterilerin e-posta, telefon, canlı sohbet, sosyal medya veya web formları gibi farklı kanallardan destek taleplerini iletebilmesi.

     
     

4. Bilgi Havuzu (Knowledge Base)

   • Müşteri ve temsilciler için bilgi havuzuna erişim sağlama.

   • Sıkça sorulan sorular ve genel sorunlara hızlı çözüm sunma.

     
     

5. Analitik ve Raporlama (Analytics and Reporting)

   • Müşteri hizmetleri performansını izleme ve değerlendirme.

   • Müşteri memnuniyeti, vaka çözüm süresi gibi metrikleri analiz etme.

     
     

6. Özelleştirme ve Esneklik

   • İş süreçlerine uygun iş akışları ve otomasyonların oluşturulması.

   • Müşteri hizmetleri süreçlerinin işletme ihtiyaçlarına göre özelleştirilmesi.

     
     

Bu özellikler, Service Cloud'un müşteri hizmetleri süreçlerini nasıl optimize ettiğini ve müşteri deneyimini nasıl iyileştirdiğini göstermektedir. BeliaSoft olarak, işletmenizin bu özelliklerden tam anlamıyla yararlanmasını sağlamak için özelleştirilmiş çözümler sunuyoruz. Bizimle iletişime geçin.

Kaynaklar

• Salesforce: Case Management Best Practice Guide